技術(shù)對營銷的影響不言而喻，AdTech、MarTech、數(shù)據(jù)中臺等營銷產(chǎn)品/工具層出不窮，與此同時，營銷與運營、服務的邊界越來越模糊，企業(yè)對“營銷”的期望已經(jīng)從單純的引流獲客發(fā)展至客戶全生命周期的運營。

騰訊云是騰訊傾力打造的云計算品牌，提供全球領先的云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)產(chǎn)品與服務；旗下騰訊企點以IM、音視頻、云呼叫中心等為基礎，整合騰訊微信QQ等社交生態(tài)資源和大數(shù)據(jù)、AI能力，幫助企業(yè)數(shù)字化經(jīng)營管理，提高企業(yè)運行效率；以“企點客服”為代表的智能客服解決方案，逐漸受到全行業(yè)的積極關注。

一、不管是用戶還是企業(yè)主，他們都知道“客服”該升級了

說起客服，我們不妨花3分鐘時間先看一段視頻，它以戲謔的方式展現(xiàn)了消費者在跟客服溝通中，可能遇到的幾個關鍵痛點。

意圖識別差：客服不能準確判斷消費者意圖，經(jīng)常答非所問；
效率低下：為了解決一個小問題，往往需要通過多個流程攔截；
體驗不好：不以解決客戶需求為目的，總想夾帶私活；
流程刻板：每次溝通都要從頭到尾經(jīng)歷一遍流程，缺乏個性化互動；
服務受限：非工作時間的客服需求無法被及時滿足。

除了這些共性問題之外，部分消費者還會遇到客服聽不懂地區(qū)方言、換了一個客服就不知道之前溝通情況，甚至難以找到客服入口等現(xiàn)象。本來是為提升客戶滿意度而產(chǎn)生的崗位，往往因為各種主觀或客觀原因，反而招致不滿。

讓我們再來看一組數(shù)據(jù)。2019年雙11全天成交額達2684億元人民幣；中國電子商務交易規(guī)模達36.8萬億元，同比增長13.1%?；叵胍幌拢斈阍诰W(wǎng)購的時候，是否會發(fā)送商品鏈接給客服咨詢詳細信息？是否會通過客服了解發(fā)貨進度？對貨品不滿意是不是要跟客服溝通退貨、賠償？不管能不能解決，解決得如何，身處在線交易迅猛發(fā)展的年代，智能高效的在線客服已經(jīng)成為消費者與企業(yè)之間最重要的溝通窗口，甚至沒有之一。客服智能化，能夠?qū)崿F(xiàn)零距離為客戶提供所需服務，并且為企業(yè)帶來更多商機。


對于企業(yè)來說，他們其實更能體會客服工作中存在的困境。作為騰訊云旗下的智能客服品牌騰訊企點的總經(jīng)理，張曄分享了服務企業(yè)客戶時經(jīng)常碰到的需求，例如，如何在節(jié)約成本的同時提高客服工作效率及客戶滿意度？如何智能識別消費者及其意圖，安排給合適的客服人員？如何將客服變成宣傳企業(yè)品牌、商品的窗口又不破壞客戶體驗？如何更高效地管理客服工作、更科學地檢查客服質(zhì)量？如果某個客服人員離職了，企業(yè)還能否掌握他在職期間的所有銷售線索的情況及進度？對于這些問題，企業(yè)也在積極尋求更符合用戶需求，在給客戶帶來服務體驗提升的同時又能更好的完成銷售轉(zhuǎn)化、客戶留存、并通過服務即營銷的理念，為企業(yè)帶來更多客戶復購增購商機的全新解決方案。

無論是買方還是賣方、是消費者還是企業(yè)主，他們都知道“客服體系”應該升級換代了。在人工智能、移動互聯(lián)、IM通訊、社交互動、智能路由等多項技術(shù)進步的共同推動下，智能客服技術(shù)發(fā)酵，并從早期的“電話客服在線化”逐漸進化到“以領域知識庫建設為核心工作，通過文本、語音、或視頻等方式交互的智能客服機器人系統(tǒng)”?？头悄芑?、場景化、社交化成了客服系統(tǒng)未來發(fā)展的主流。根據(jù)前瞻產(chǎn)業(yè)研究院預估，2019年我國約有4000億客服市場，智能客服市場將達到500億~800億元。



智能客服，到底智能在哪里？

所有技術(shù)的誕生都有觀望期，智能客服概念初始于2000年前后，歷經(jīng)20余年發(fā)展，市場滲透率不足20%，剩下80%正在觀望的企業(yè)，他們想要了解現(xiàn)階段的“智能客服”到底“智能”在哪里？能夠解決哪些實際問題？能夠產(chǎn)出的回報率如何？要明確智能客服的作用價值，得先知道智能客服的工作原理。騰訊企點總經(jīng)理張曄先生從需求及技術(shù)的角度出發(fā)，介紹了智能客服的運行機制。

第一步：讓企業(yè)客服與客戶在各個觸點進行連接。媒介形式越來越豐富，如何在每個觸點上都有能力與消費者建立聯(lián)系，成為決定客服工作能產(chǎn)生多大價值的先決條件。智能客服要實現(xiàn)的，就是幫助企業(yè)在官網(wǎng)、微信公眾號、小程序、QQ、APP、H5等各個觸點部署客服入口，讓消費者能夠隨時隨地，以IM會話、電話、音視頻、短信等多種方式發(fā)起溝通，并能夠?qū)Ω?a data-mid="6039" href="http://www.aicashei.com/prbaike/a8079.html">渠道會話進行有效整合，便于客服人員的統(tǒng)一管理。當然，這需要強大的通訊技術(shù)，保障即使在海量訪問的高并發(fā)期間（例如電商大促），也可以將高質(zhì)量的音質(zhì)、畫面、IM消息、大文件等穩(wěn)定觸達。


第二步：智能路由接入，匹配機器人或人工客服應答。對智能路由的理解不能認為就是家里用來聯(lián)網(wǎng)的設備，智能路由在客服場景中是幫助客戶個性化匹配客服，以此提升服務體驗與促進銷售轉(zhuǎn)化的重要技術(shù)。比如，一個顯示歸屬四川的號碼可以匹配給會四川方言的客服，不僅抹平溝通障礙，也許還能帶來親切和信任；又比如，一個預測為高質(zhì)量的潛客，可以分配給金牌銷售客服跟進，以盡可能的提升銷售轉(zhuǎn)化。

簡單的問題可以由機器人回答，復雜的問題就需要人工客服跟進。這需要企業(yè)對業(yè)務數(shù)據(jù)、行業(yè)語料、客服話術(shù)等進行沉淀，構(gòu)建企業(yè)知識庫，并通過意圖識別、深度學習、語義分析、會話管理和自然語言生成等多項核心技術(shù)，建設更智能、高效的客服體系。


張曄表示，知識庫在這其中是最重要的部分，決定了客服系統(tǒng)是“智能”or“智障”的關鍵。但對于尚未沉淀知識庫的企業(yè)，騰訊企點也可以提供工具及服務協(xié)助快速完成語料梳理、標注及訓練、構(gòu)建企業(yè)所需的知識庫。數(shù)據(jù)顯示，對于一般問答型溝通，機器自動應答率已經(jīng)達到80%~90%，極大解放傳統(tǒng)呼叫中心的客服壓力。而對于必須人工客服跟進的工作，智能客服系統(tǒng)可以協(xié)助客服人員掌握客戶信息、了解過往溝通進度、提示標準話術(shù)、甚至輔助智能報價、自主下單等工作，有效提高客服效率，也能夠幫助剛?cè)肼毜目头藛T快速上手。



第三步：沉淀客戶信息與運營策略優(yōu)化。一方面，通過智能客服系統(tǒng)產(chǎn)生的溝通過程，都能夠記錄和保存，管理人員可以通過工作面板進行抽查或進行AI全量質(zhì)檢，更科學的考核客服工作，有效提升客戶滿意度。

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另一方面，智能客服系統(tǒng)打通了售前、售中、售后全流程、全場景的數(shù)據(jù)，可以用于建設標簽畫像體系、客戶分層分群模型，不斷優(yōu)化數(shù)字化運營策略，實現(xiàn)高效地個性化互動、營銷與服務。而當這些數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)中臺與企業(yè)CRM、ERP系統(tǒng)的業(yè)務數(shù)據(jù)融合之后，就能進一步激活、發(fā)揮企業(yè)數(shù)字資產(chǎn)的巨大潛力，通過數(shù)字化客戶運營，全面提升企業(yè)線索孵化、銷售轉(zhuǎn)化、留存復購的效率。當然，并不是所有企業(yè)都需要數(shù)據(jù)中臺或CDP，對于小微企業(yè)，依靠智能客服自帶的客戶庫管理能力實現(xiàn)第一步和第二步就能實現(xiàn)開源節(jié)流、降本增效。
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根據(jù)前文的詳盡分析，我們可以了解智能客服系統(tǒng)的價值，它貫穿企業(yè)售前、售中、售后全流程，支持多渠道高效溝通與互動，借助AI技術(shù)實現(xiàn)客服機器人、智能外呼、智能質(zhì)檢等能力，并在客戶管理、數(shù)據(jù)分析等應用場景上發(fā)揮作用。互聯(lián)網(wǎng)化的不可逆性，也注定了傳統(tǒng)的呼叫中心式客服終將向智能化的客服系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。

二、客服工作與營銷服務一體化

在過去，我們認為服務是服務，營銷是營銷，但隨著行業(yè)對整合營銷認可加深，加上技術(shù)的進步，企業(yè)每一次和客戶/消費者產(chǎn)生聯(lián)系的機會，都是為促進業(yè)務增長。對于客服工作來說，如果還是只是把它的作用范圍僅僅放在“企業(yè)服務”范圍內(nèi)，就一定會產(chǎn)生管理上的視野盲區(qū)，忽略了服務對營銷產(chǎn)生的價值。用張曄的話來說，“企業(yè)往往認為客服的作用只是服務，但我們的觀點，營銷與服務是一體化的?！?br /> ?
智能客服系統(tǒng)積累的數(shù)據(jù)能夠用于在適合的通路做個性化的營銷觸達和轉(zhuǎn)化，這里也有非常多的例證。比如，已流失客戶或長期未轉(zhuǎn)化客戶通過廣告通路再次觸達；低頻、低客單價客戶通過優(yōu)惠券活動提升全生命周期價值；又比如，基于客戶畫像，通過公眾號推送個性化內(nèi)容，提高互動粘性及復購增購。智能客服在敏捷營銷、實時營銷、甚至在幫助產(chǎn)業(yè)上下游撮合交易協(xié)同上都在發(fā)揮越來越多的作用。你很難判斷這些動作到底是屬于服務還是屬于營銷，分類它屬于什么行為沒有意義，給企業(yè)帶來真金白銀的收入才有意義。正所謂“概念都只是浮云，技術(shù)才是核心”。
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在智能客服領域，并不止騰訊企點一個玩家，前有小i機器人、智齒科技等老牌選手，后有網(wǎng)易七魚、阿里小蜜、百度夜鶯等互聯(lián)網(wǎng)大廠虎視眈眈，并不乏環(huán)信、竹間智能等新起之秀。從另一個層面來說，越多企業(yè)入局智能客服，也就越證明其存在的意義。
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而伴隨智能客服所衍生的云呼叫中心、SCRM、銷售自動化、營銷自動化等一系列工具，都發(fā)揮著各自特色與價值。尤其經(jīng)此一“疫”，我們有理由相信企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，真的不再只是說說而已。

三、三個問題

Q1：目前哪些行業(yè)會特別需要智能客服？

張曄：可以非常欣慰的說，我們發(fā)現(xiàn)全行業(yè)都在積極布局智能客服。第一批最先滲透的是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在消費互聯(lián)網(wǎng)有滴滴、拼多多、途虎、天天拍車等；在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)服務了許多B2B電商，比如找鋼網(wǎng)、慧聰網(wǎng)、豬八戒網(wǎng)、國聯(lián)股份等；近幾年一些傳統(tǒng)企業(yè)領域比如能源、工業(yè)、交通、金融都開始采用智能客服，我們也服務了、深圳機場、雷沃重工、馬士基等。今年受疫情影響，政務和醫(yī)療機構(gòu)也開始大量使用智能客服系統(tǒng)，既提供了便民的疫情相關問診服務通道，又節(jié)省人力高效服務海量咨詢接待，并智能化地掌握疫情發(fā)展的實時動態(tài)。


Q2：不同行業(yè)之間對智能客服的需求一樣嗎？

張曄：會有區(qū)別?？头到y(tǒng)覆蓋售前、售中、售后全流程，泛零售企業(yè)看重全渠道的接入能力，以及幫助售前顧問有更好的接待和導購；而在汽車、房產(chǎn)等高消費領域，企業(yè)會非常注重售中階段對咨詢線索的清洗，判斷哪些是高價值用戶需要重點優(yōu)先跟進，哪些是低意向線索，可以轉(zhuǎn)入自動化營銷孵化系統(tǒng)。而在產(chǎn)業(yè)B2B領域，他們更看重上下游詢報價、交易撮合，抓取商機、自助下單、電子合同等標準型動作。這些需求都是智能客服系統(tǒng)可以解決的。


Q3：作為技術(shù)專家，您未來1~3年之內(nèi)，還關注哪些營銷技術(shù)的應用？

張曄：聚焦智能客服領域，我比較關注客服型、營銷型、任務型機器人的發(fā)展（比如：NLP、ASR、TTS、行業(yè)知識圖譜、多輪會話管理、智能語音語義質(zhì)檢等技術(shù)）；通信技術(shù)與智能客服的結(jié)合（比如：視頻客服、直播會議、融合通信等技術(shù)）；更宏觀一點，我比較關注CDP和營銷自動化方向。