第一個CRM軟件是一維的，其中歸檔并使用了帶有客戶詳細(xì)信息的歸檔卡。今天，信息技術(shù)已經(jīng)徹底改變了這類軟件，但其基本目標(biāo)仍然不變：使用客戶數(shù)據(jù)來創(chuàng)造銷售。迄今為止，CRM軟件的發(fā)展有五個里程碑：企業(yè)產(chǎn)品、基于網(wǎng)絡(luò)的解決方案、云托管技術(shù)、社交媒體應(yīng)用、移動技術(shù)。
1、1970年代–獨(dú)立大型機(jī)解決方案的時代
1970年代，獨(dú)立的大型機(jī)系統(tǒng)用于銷售自動化系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)文件。這些系統(tǒng)主要用于數(shù)字化手動文件，以加快搜索速度并節(jié)省存儲空間。關(guān)系數(shù)據(jù)庫軟件用于創(chuàng)建客戶數(shù)據(jù)庫和管理數(shù)據(jù)。
2、1980年代中期–數(shù)據(jù)庫營銷時代
在1980年代，直接營銷已轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)據(jù)庫營銷。市場營銷專業(yè)人員開始與客戶進(jìn)行個人交流，以實(shí)現(xiàn)更高的轉(zhuǎn)化率。這是早期將客戶信息與銷售策略整合在一起。
3、1980年代中期至后期–聯(lián)系人管理軟件的時代
營銷人員開始整合和集成各種平臺，例如分析，交易數(shù)據(jù)庫和客戶數(shù)據(jù)。銷售，市場，會計和客戶服務(wù)等各個業(yè)務(wù)部門通過后臺應(yīng)用程序連接在一起。這一時期出現(xiàn)了營銷電話的問世，在此期間，營銷人員尋找客戶以加價銷售他們的產(chǎn)品。1986年，Conductor Software推出了ACT，這是第一款聯(lián)系人管理軟件。要使用此CRM，公司必須在內(nèi)部部署系統(tǒng)上進(jìn)行大量投資，雇用內(nèi)部IT員工，并購買昂貴的硬件和軟件。隨著醫(yī)療保健，消費(fèi)品和公用事業(yè)等許多行業(yè)的公司開始使用該概念來改善客戶聯(lián)系和服務(wù)，客戶逐漸熟悉CRM。
4、1990年代初–企業(yè)資源計劃時代
在1990年代初期，數(shù)據(jù)庫營銷已轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售隊伍自動化。CRM框架在一個CRM系統(tǒng)中整合了聯(lián)系，潛在顧客和機(jī)會管理以及交易跟蹤功能。“客戶關(guān)系管理”一詞是1995年提出的。
5、1990年代后期–推出在線CRM
Siebel于1999年推出了第一個移動CRM，即Siebel Sales Handheld。PeopleSoft，SAP和Oracle推出了自己的移動版本。但是，由于缺少設(shè)備，移動CRM并不受歡迎。云CRM在1999年問世。公司發(fā)現(xiàn)云服務(wù)是昂貴的本地系統(tǒng)的更便宜的替代品。Salesforce.com推出了第一個軟件即服務(wù)(SaaS)CRM。最初，SaaS CRM僅適用于小型企業(yè)。但是后來擴(kuò)展到功能更強(qiáng)大的系統(tǒng)，大型企業(yè)也開始使用云軟件。
6、2000年代初期–許多互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅
在2000年代初，互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅，這影響了CRM產(chǎn)品的銷售及其發(fā)展。到2003年，Microsoft將CRM與它的舊系統(tǒng)MS Office和Outlook合并，以創(chuàng)建自己的CRM程序。Microsoft Dynamics已成為CRM行業(yè)的領(lǐng)先者。
7、2000年代中期至后期–基于云的CRM變得流行;開源CRM啟動
SugarCRM在2004年開創(chuàng)了開源企業(yè)系統(tǒng)的先河。與本地應(yīng)用程序的成本相比，這使公司可以更便宜地使用CRM。SugarCRM隨后發(fā)布了基于云的版本，該版本已成為CRM行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)功能。
8、2000年代后期–社會CRM的時代
在此期間，CRM從事務(wù)模型轉(zhuǎn)變?yōu)榻换リP(guān)系。企業(yè)開始使用社交媒體策略與客戶進(jìn)行更緊密的互動。隨著更快的互聯(lián)網(wǎng)連接和更強(qiáng)大的云基礎(chǔ)架構(gòu)，來自不同國家的更多小型企業(yè)開始進(jìn)入CRM市場。
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