客戶(hù)將每個(gè)接觸點(diǎn)與品牌互動(dòng)都結(jié)合在一起。在與客戶(hù)互動(dòng)的這段時(shí)間內(nèi)，應(yīng)利用現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)來(lái)不斷改善未來(lái)的經(jīng)驗(yàn)。在客戶(hù)生命周期的正確時(shí)間捕獲和訪問(wèn)客戶(hù)信息可能會(huì)對(duì)客戶(hù)的長(zhǎng)期忠誠(chéng)度產(chǎn)生巨大影響。了解客戶(hù)如何以及何時(shí)使用您的產(chǎn)品，需要您的服務(wù)或與您的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行交互，您可以預(yù)測(cè)他們的需求并發(fā)現(xiàn)潛在的機(jī)會(huì)。CRM有助于收集這些信息，并且可以通過(guò)以下方式使用CRM來(lái)改善整體客戶(hù)體驗(yàn)。
延伸閱讀《為什么客戶(hù)體驗(yàn)如此重要?》
1、減少流失
CRM可以使您輕松地以各種方式對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分組，例如剛完成購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，遇到某些問(wèn)題的客戶(hù)，長(zhǎng)期客戶(hù)等。CRM可以跟蹤客戶(hù)參與度。客戶(hù)是否仍在積極使用企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)是否定期與客戶(hù)聯(lián)系以確保持續(xù)滿(mǎn)意。根據(jù)研究表明，對(duì)客戶(hù)持續(xù)跟蹤，有90%的互動(dòng)用戶(hù)會(huì)保留下來(lái)。CRM中的數(shù)據(jù)可幫助識(shí)別即將流失的客戶(hù)，從而積極主動(dòng)與客戶(hù)聯(lián)系，重新吸引并留住他們。
2、建立更深的客戶(hù)關(guān)系
客戶(hù)在與公司的互動(dòng)中希望得到個(gè)性化體驗(yàn)，這是獲得出色客戶(hù)體驗(yàn)的關(guān)鍵。確保您的團(tuán)隊(duì)不僅在CRM中記錄相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，也記錄了個(gè)人詳細(xì)信息。CRM平臺(tái)中收集的所有背景數(shù)據(jù)，交互信息使個(gè)性化每個(gè)客戶(hù)接觸點(diǎn)變得更加容易。無(wú)論他們是通過(guò)電話(huà)，發(fā)送電子郵件還是其它方式，您的員工都可以查看購(gòu)買(mǎi)歷史記錄，姓名，地址，以前的投訴等等。這意味著客戶(hù)不需要重復(fù)歷史信息或聯(lián)系信息，提高了客戶(hù)體驗(yàn)感。錄入相關(guān)數(shù)據(jù)后，您甚至可以在特殊的日子向他們發(fā)送問(wèn)候。
3、持續(xù)改進(jìn)和優(yōu)先級(jí)
在投訴過(guò)程中記錄的信息或在售后調(diào)查中收集的信息可用于推動(dòng)其他服務(wù)過(guò)程或產(chǎn)品的改進(jìn)。另外，不要忘了在社交網(wǎng)絡(luò)上聆聽(tīng)您的客戶(hù)。在這里，他們最有可能公開(kāi)談?wù)搶?duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)的感受。 可以 將這些數(shù)據(jù)搜集到您的CRM系統(tǒng)中，并將此信息添加到單個(gè)客戶(hù)記錄中。這使它變得更加有意義，同時(shí)便于對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作以獲取見(jiàn)解并將其轉(zhuǎn)換為任務(wù)以持續(xù)改進(jìn)。
在八駿CRM系統(tǒng)中，客戶(hù)生命周期管理可以幫助您更好的管理客戶(hù)，提高客戶(hù)體驗(yàn)，客戶(hù)管理模塊記錄了客戶(hù)的詳細(xì)信息并有客戶(hù)關(guān)懷關(guān)聯(lián)模塊，為客戶(hù)提供個(gè)性化體驗(yàn)。
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